社会危机公关秘籍

       沟通是满足客户期望的基本工具。一个非常重要的方面是，你应该让客户有机会告诉你所有的积极和消极评论。当大多数客户认为产品不令人满意时，他们不会提供这些信息，而是会产生不满，然后进行不良评论。

       因此，开诚布公地听取客户的意见是非常重要的。即使对方态度不好或者不讲理，了解客户的不良评论，也可以从多方面分析产品的定位和设计，因为并不是所有用户都表达了不满，而是产品的真实问题，需要大量的反馈作为分析依据。

       遇到不好的评论是很常见的。通常，发送一篇正式的澄清文章并不能解决这个问题，人们只会觉得反应太正式了。用用户的同情心玩情感卡片，表明他们不容易，把自己放在弱位置，但可以有很好的结果。这方面最典型的例子是加多宝诉讼败诉后的几张对不起大图片，立即导致屏幕效应。

       还有一些反常规的方法。例如，王思聪批评我是一名歌手：我是唯一一个认为这一季伴奏和改编不好的人吗？我一直认为梁翘柏很强大。为什么这次这么夸张？官方微博《我是歌手》转发了微博，并给出了以下选择：请帮我丈夫做出选择：A、报名大众听审。B、立即出道，参加《我是歌手》新声踢馆赛，C、任性冠名第四季。D，放学后不要走，我们好好聊聊吧！王思聪接嘴说：我知道我的表演技巧不能作为A，所以我选择D。逆转评论方向。

       如果你不怕知道怎么做，你就害怕不知道怎么做。如果你遇到知道怎么做的粉丝，只要你的产品优秀，他一眼就会知道你的产品很好，自然会信任你。如果你不知道怎么做，他会认为你在欺骗他。因此，很难获得不知道怎么做的粉丝。

       因此，最好从分析的角度，告诉粉丝如何区分和判断，行业标准是什么，并与类似的产品进行比较，以便不了解产品的粉丝能够逐渐了解产品。然后配合耐心的解释和售后服务，从情感层面建立良好的关系。粉丝们从知识层面了解产品，然后在使用中体验产品和服务，最终建立绝对的信任。