如何处理酒店的负面消息和差评？

       1.端正态度。酒店发生公关危机时，无论事件大小，都要高度重视，站在战略的高度，谨慎对待。具体处理方法要完整、系统、全面、连续。只有这样，危机事件才能迅速解决，危害才能最小化。

       2、看到本质，当企业危机应首先客观全面地了解整个事件，然后冷静观察问题的核心关键问题和根源，研究相关法律法规，完全了解问题，或聘请专业公司脉搏，不要急于拿扫帚灭火：哪里着火。

       3、及时处理，速度是危机公共关系的第一原则。大坝裂缝，立即修复非常简单，如果速度慢，几分钟可以崩溃，企业危机像大坝裂缝，立即修复可以避免大量损失，许多企业，因为看似小问题，没有注意或缺乏危机处理经验，错过了最佳处理机会，导致事件的扩大和蔓延。

       4.承担责任。事件发生后，所有问题的声音和责任都应在第一时间承担。我们不应该含糊其辞、模棱两可的态度或缓慢的速度。然后，我们应该采取最负责任的态度和事实行动，迅速处理事件。事实上，许多危机事件发生后，媒体、消费者甚至受害者都不太关心事件本身，更关心负责人的态度。冷漠、傲慢、推动委员会等态度会增加公众的愤怒，放大事件本身的严重性，甚至转移到企业的道德层面。

       5.要善于沟通，80%的矛盾来自于缺乏沟通，很多事情只要能妥善沟通就能顺利解决。当企业发生公关危机时，沟通是最必要的工作之一。首先，我们应该与企业的所有员工沟通，让每个人都能了解事件的细节，以便配合危机公关活动，如保持一直的口径、一直的行为等。然后立即与受害者沟通，主动联系受害者，以平息其不满，如打开专线接听相关投诉，负责人亲自询问受害者。

       6.面对酒店的负面信息，我们应该以积极的态度配合调查，不要对媒体和公众的质疑说太多的话，然后立即邀请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话。有证据后，我们应该主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要时让消费者为自己说话，但尽量不要在事件不清楚、公众误解时说话。