企业危机公关产品质量与企业形象危机

企业危机公关的产品质量和企业形象危机

企业形象危机因素比较复杂，以产品质量和企业家形象为例。 1.产品质量与企业形象危机 消费者信任是企业的生命线，产品质量是消费者信任企业的关键。产品质量的核心是产品是否符合消费者的需求，是否安全有效。如今，产品质量问题一方面对社会生活有着深远的影响，另一方面也直接关系到企业的品牌形象。 不同程度的产品质量问题构成了对品牌形象的相应损害，也会导致社会各界对品牌的不同反应(见表5-4)。关联和机制共同构成了企业形象危机。表5-4 产品质量问题与企业形象危机对应 产品质量的 典型危机 产品质量问题 的危机特征 形象与信任 危机问题项 高危●三聚氰胺奶粉导致婴儿肾结石。劣质奶粉吃大头娃娃●双黄连注射液致死●学生奶集体中毒●山西疫苗致死致残的生命安全受到威胁，后患无穷令人担忧●？肖费者控诉●舆论倒戈●严厉惩罚政府●生产销售停滞●减少资金支持●赔偿金额巨大●难以承担法律责任●企业信用归零 中危●地沟油回收利用。午餐肉加瘦肉精●装饰材料是隐形杀手●车祸问题●家用电器、电子产品爆炸伤害人体健康留下隐患，防止突发灾难●消费者质疑●舆论批评。政府责令整改●市场受众锐减●企业投资理赔●等待名誉恢复 低危●LV是不合格产品●住房建设存在质量问题●中石化惊现红油门●龙凤汤圆过氧化值超标难以避免经济损失。影响生活质量●消费者投诉索赔●媒体小幅报道●政府介入检查●市场暂时萎缩注：根据新闻报道和定性研究方法，存在相应的误差。(网络公关)