解决危机公关最好的办法

       在美国一家机构对全球500家大公司董事长和总经理进行的一项危机调查中，85%的企业最高管理人员同意，现代企业似乎面临着死亡和税收等危机，74%的企业认为企业面临着严重危机的挑战。

       在激烈的市场竞争中，企业生来就生存在危机中，危机无处不在。在市场客户（消费者）、上游供应商、竞争对手、政府部门、企业内部等整个价值链中，各种复杂的关系可能会使企业处于危险状态，因此危机已成为每个企业必须高度认真对待的问题。如果风险没有得到预防和管理，57%的可能性将在一年内转化为危机。如果危机不及时控制，可能会造成非常严重的后果。

       面对危机，企业应采取三个不原则：不回避危机，不回避危机的后果，不回避自己应该承担的责任。同时，牢固树立四：一旦发现问题，毫不犹豫地面对问题；一旦情况不好，彻底检查，抓住清理过程中危机的原因；一旦发现危机，立即通过媒体向各行各业报告危机的真实情况；一旦危机到来，关注各部门的意志和力量，与企业生存有关，没有比生存更重要的了。

       作者认为，处理危机的最佳武器是道歉，并在第一时间通过媒体向公众真诚道歉。坦白从宽，抵制从严；勇于面对，真诚道歉；赢得同情和声誉。企业不应该沉默，不应该说没有公告，更不用说试图避免媒体了。现在是全天候信息爆炸的时代。任何延误都可能被误认为是犯罪，由此造成的公司声誉和业务损失是无法弥补的。根据权威机构的调查，75%以上的公众在听到无公告这句话时会将其视为默认有罪。无公告给人的感觉是内疚、逃避；有错误，但不承认。不要试图避开媒体。试图避免媒体危机的企业确实是自欺人。避开媒体只会激发记者挖掘新闻的动力，更不用说避开本身意味着内疚。2004年7月，西安杨森公司在息斯敏事件中回避事实。如果媒体报道不做任何评论，公司的产品确实有问题。

       道歉真的那么难吗？事实上，这并不难。困难在于企业的心态。当许多企业陷入危机时，他们不是通过媒体迅速、积极、诚实地与媒体沟通，而是简单地将媒体视为毒蛇和野兽，并试图采取鸵鸟政策或恐吓媒体。

       我们来看看捷蓝面对危机是如何道歉的。在2月的捷蓝航空全国航班延误事故中，尼尔曼不仅在YouTube发布道歉视频，承诺处理真金白银的承诺。该公司支付1600万美元的免费机票和400万美元的其他费用。尼尔曼的道歉信发布了Youtube非常合适，也很有传播力，更引起了传统媒体的关注，赢得了公众的理解和宽容。

       从捷兰的道歉中，我们可以看出，企业必须有承认错误和承担责任的勇气。许多危机公共关系处理，敢于承认错误的态度，但缺乏具体的行动来承担责任。否则，只是说不练习，不仅会延误战斗机，而且会对公众失去信任，一旦对公众失去信任，危机很可能会演变成灾难。无论危机给企业带来多少损失，我们都应该以负责任的态度维护公众的利益。事实上，虽然捷兰在短期内会带来巨大的财务损失，但从长远来看，它具有巨大的晕轮效应，这种品牌形象的传播价值是不可估量的。

       通过这种情况，我们可以得出结论：道歉也可以成为企业的竞争力。

       尼尔曼不仅擅长道歉，而且将道歉转化为企业竞争力，向公众传达真诚谦逊的态度，得到公众的认可和宽容。同时，通过道歉的背后，它反映了企业负责人的新领导素质——谦逊、冷静、慷慨的领导风格。面对危机，我们的企业应该敢于道歉，愿意道歉，善于道歉，记住，只有真诚的道歉，才是解决危机的最佳武器。危机公关公司